Simone
一、信息内容准确
1、 信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确
2、 信息内容全面——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整
3、 是否与用户核实——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实
4、 有无夸张——为用户提供信息与事实不符或偏差过大
二、语音语调语速
1、吐字清晰——语句清晰明了
2、语调适当起伏——音调要恰当的起伏，不得过高或过低
3、声音修饰——语音语调要适当修饰，听起来自然专业
4、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
5、语速适中——语言速度适当，不要过快或过慢
6、停顿适当——不要一气讲完，当中恰当停顿
三、服务用语
1、 普通话——普通话标准，无方言现象
2、 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语
3、 致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
4、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意
5、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面
6、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语
7、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业
8、口语——出现“啊”“呀”等
四、服务态度
1、 服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切
2、 服务耐心——服务状态平稳，不急不躁，心态平和
